Prato

Prato is nog beter bereikbaar voor klanten via IP-telefonie, softphones en een smartphone app. EuroSys installeerde voor HR-dienstenleverancier Prato een nieuwe IP telefooncentrale met softphones en een smartphone app, zodat Prato zijn klanten nog sneller en efficiënter kan helpen. Bovendien kan Prato heel makkelijk het groeiende aantal nieuwe medewerkers aan het systeem toevoegen.

Prato levert HR-software en –diensten aan interimkantoren, dienstenchequebedrijven en andere organisaties. “Ons streefdoel is om onze klanten efficiënt te helpen bij elke HRgerelateerde vraag”, zegt Franky Peeters, management consultant bij Prato. “De telefoon staat hier constant roodgloeiend door klanten die ons bellen met allerlei vragen, van sociaal juridische kwesties en vragen over onze software tot informatie over onze facturen. Een vlot verlopend telefoonverkeer is dan ook belangrijk voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Ook intern communiceren we heel intensief. Toen we gingen verhuizen naar de Corda Campus in Hasselt, waar we zelf een industriepand lieten renoveren, lag het dan ook voor de hand dat we daar een IP-telefooncentrale zouden installeren: een flexibele, efficiënte en toekomstgerichte oplossing. We vertrouwden het project toe aan EuroSys.”

Flexibiliteit en prijs-kwaliteit

Op zijn vroegere locatie werkte Prato nog met analoge telefonie. Door in de nieuwe vestiging over te stappen naar Voice-over-IP (VoIP) hoefde men maar één netwerkkabel te trekken en was de installatie van de hele telecominfrastructuur veel sneller klaar. Bij de zoektocht naar een IT-partner contacteerde Prato verschillende leveranciers. “We beslisten om in zee te gaan met EuroSys op basis van hun kennis, hun ervaring en de technologie die ze voorstelden: Innovaphone bleek heel interessant op het vlak van functionaliteit, flexibiliteit en prijs-kwaliteitverhouding”, aldus Franky Peeters. “Ons hele team werkt nu met hetzelfde telefoniesysteem via de pc, een vaste of mobiele telefoon zodat we beter bereikbaar zijn en de klanten sneller bij de juiste contactpersoon terechtkomen.”

Netjes op tijd

De samenwerking tussen Prato en EuroSys verliep erg vlot. “Belangrijk was dat EuroSys de planning en coördinatie afstemde met de netwerkproviders en –beheerders,” bevestigt Franky Peeters. “Zo gebeurde alles netjes op tijd: de bekabeling, de installatie van de telefoons, het instellen van de wachtmuziek en voice mail, het bepalen van de callcenter flows en het definiëren van de gebruikerscategorieën. We konden met EuroSys heel helder overleggen en ze bezorgden ons telkens een duidelijke rapportering over hun prestaties en de ingrepen die buiten het initiële voorstel vielen.”

Zo voerde EuroSys in Innovaphone een aantal aanpassingen uit voor de flows van de eerstelijns- en tweedelijns helpdesk en configureerden ze de technologie ook in functie van de specifieke behoeften bij Prato. Bovendien installeerde EuroSys een aantal vaste toestellen, softphones en headsets. Ook de integratie met de smartphone app nam EuroSys voor zijn rekening. Amper een kwart van onze medewerkers – voornamelijk de mensen van het sociaal secretariaat – heeft nu nog een vast toestel, de anderen bellen of chatten via de app op hun smartphone of op hun desktop. EuroSys heeft ons geholpen bij het bepalen van de meest geschikte werkwijze per type medewerker. De software is ook erg gebruiksvriendelijk: Na een bondige uitleg van Eurosys, konden onze collega’s er direct mee aan de slag. Als er grote problemen zijn, kan ik EuroSys natuurlijk contacteren om te helpen maar dat is voorlopig nog niet nodig geweest.

Geschikt voor elk mobiel besturingssysteem

Een van de voordelen van Innovaphone is de beschikbaarheid voor alle mobiele besturingssystemen: Android en iOS. Dat was nodig omdat de medewerkers hun eigen smartphones gebruiken die dus niet allemaal op hetzelfde besturingssysteem draaien. Franky Peeters: “Bovendien kunnen we Innovaphone ook via onze Wifi-verbinding gebruiken.” Doordat we minder toestellen gebruiken, geen analoge lijnen moesten installeren en gratis communiceren via Wifi, besparen we zeker kosten. Dat was echter niet ons hoofddoel en het valt ook moeilijk te becijferen. Het belangrijkste was: meer efficiëntie, meer flexibiliteit en een optimale bereikbaarheid.”

Volledig redundant

Precies omdat telefonie zo onmisbaar is voor Prato, werd de IP-centrale volledig redundant geïnstalleerd. De tweede omgeving, die op een andere fysieke locatie staat, kan het meteen overnemen wanneer er onverhoopt een probleem zou zijn met de hardware of telecomlijn in Hasselt.

Beheer en rapportering

Prato kan nu zelf instaan voor het beheer van de IP-centrale. “EuroSys gaf ons een opleiding, zodat we bijvoorbeeld zelf nieuwe medewerkers kunnen installeren”, zegt Franky Peeters. “De snelle groei van Prato was dan ook een van de redenen om te kiezen voor IP-telefonie. Innovaphone is ook op dat vlak erg gebruiksvriendelijk. Een extra troef van het systeem zijn de gedetailleerde rapporten over de in- en uitgaande gesprekken. We krijgen onder meer cijfers over het aantal gesprekken, de duur van de oproepen, de wachttijden en de gemiste gesprekken. Zo kunnen we bijsturen of bepaalde flows bijstellen waar nodig, bijvoorbeeld de manier van doorschakelen, de externe nummers die we doorgeven aan de klanten en het interactief keuzemenu.”

Evolutie naar Unified Communications

Op het vlak van de integratie staan er nog een paar ingrepen op de planning zodat Prato nog meer evolueert naar Unified Communications. “Nu al zit de volledige contactenlijst van ons bedrijf in het systeem maar we willen zeker nog een ‘click-to-dial’-functie, ‘presence’-informatie en de mogelijkheid om groepen te maken. Daarnaast zullen we voor elke klant een identificatie instellen zodat we meteen zien wie ons belt. Op die manier krijgt de klant direct zijn eigen dossierbeheerder aan de lijn en kunnen we een nog betere, meer persoonlijke service bieden”, besluit Franky Peeters.

Over Prato

Prato begeleidt en ondersteunt interimkantoren, dienstenchequebedrijven en ondernemingen al meer dan 15 jaar met HR-software, loon- en personeelsadministratie en sociaal juridisch advies.
De onderneming telt ongeveer 110 medewerkers. [email protected] • www.prato-services.eu

Besparen op telecom én toch winnen op kwaliteit?

Wij brengen vrijblijvend uw huidige telecom kosten in kaart en bieden u de meest optimale en kostenbesparende telecom oplossing.